中消协:部分品牌转人工难 12306无外语服务是缺失

来源:新民晚报 时间:2018-12-19 16:16:12
字体:【
打印 复制链接

  远离消费陷阱,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,都在改变这个世界。【投诉,就上黑猫】

图片来源:新民晚报见习记者 潘子璇 摄

图片来源:新民晚报见习记者 潘子璇 摄

  原标题 中消协:12306服务热线无外语服务是缺失

  作者 潘子璇

  12306无外语服务,老外订票难、ofo热线转接人工长达46秒、中国银行热线改密码步骤过多……今天上午中消协在京举办新闻发布会通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。针对调查体验发现的问题,中消协将向相关行业企业通报,督促企业不断改进和提升服务。

  本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业,47个企业服务热线,最终获得4,301个体验样本。

  8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同品牌服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。

图说:所有品牌体验感知总体评价(百分制)

图说:所有品牌体验感知总体评价(百分制)

  普遍接通率高、接通迅速

  根据调查,绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通。拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%,10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。但仍有不到1%的电话无法接通服务热线,证券行业未接通率偏高,主要是:广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。

  部分品牌转人工难

  在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面。主要体现在三个行业:证券行业中,广发证券的问题在于电话接不通,快递行业中,圆通和申通评价较低,主要原因是坐席忙和转接人工等待时间长,互联网出行行业中,体验员对摩拜和滴滴(小蓝)体验较好,而ofo评价较低,主要原因是不能顺利转接人工。

图说:不同品牌客服热线转人工等待时长(秒)

图说:不同品牌客服热线转人工等待时长(秒)

  12306仍无外语服务

  随着我国改革开放程度不断深化,越来越多的外国人来到中国,在调查中发现,很多品牌都提供了双语服务,中文和英文。本次调查的10个银行品牌全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是,12306在服务热线系统中无外文服务,这个问题曾在2013年就有媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线,可以说是一大缺失。

  中消协指出,高铁是中国的名片,是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口,其代表着国家改革开放的形象,而不单是一个卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的机会,让这张中国名片誉冠全球。

  银行服务热线改密码过于复杂

  拨打银行热线修改密码是生活中的常事。调查发现,中国银行等银行“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。

  中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多,会引发用户对自己操作正确性的担心,从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行,完成修改密码操作的步骤次数明显较多,菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容,因此就多了一项第3级。其他品牌则是将密码服务/管理单独设置,操作简单。另外,在第5级中还需要选择卡号与,也增加了操作步骤,兼容与卡号在后台进行识别,也将减少操作步骤。

  建议完善7×24小时热线自助查询功能

  调查体验发现,相当多的企业服务热线电话不能保持7×24小时服务状态,尤其是证券行业。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者服务体验。

上一篇:直击|今日头条申请字节付等三商标 疑进军金融业务
下一篇:净利润腰斩、6000首歌曲下架,卡拉OK不再OK